Культура делового общения

Культура делового общения

Этика – учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель (384-322 до н.э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные нравственные поступки. Мораль – это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль – важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни – семье, быту, политике, науке, труде и т.д.

Профессиональный этикет Профессиональная этика – совокупность определенных обязанностей и норм поведения, поддерживающих моральный престиж профессиональных групп в обществе. Изучает: Отношения трудовых коллективов и каждого специалиста в отдельности. Нравственные качества личности специалиста, которые обеспечивают наилучшее выполнение профессионального долга. Взаимоотношения внутри профессиональных коллективов, специфические нравственные нормы, свойственные данной профессии. Особенности профессионального воспитания.

Общение – процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта.

Непосредственное общение – это естественный контакт «лицом к лицу» при помощи вербальных (речевых) и невербальных средств. Опосредованное общение может рассматриваться как неполный психический контакт при помощи письменных или технических устройств, затрудняющих или отделяющий во времени получение обратной связи между участниками общения.

Правила общения Правило необходимости и достаточности информации. (Говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент.) Правило качества информации. Правило соответствия (не отклоняйся от темы). Правило стиля (выражайся ясно). Правило коммуникативного этикета.

Функции общения Связующая функция. Формирующая функция. Подтверждающая функция. Организация и поддержание межличностных отношений. Внутриличностное общение

Функции общения. Социальные функции: Организация совместной деятельности. Управление поведением и деятельностью. Контроль. Психологические функции: Обеспечение психологического комфорта личности. Удовлетворение потребности в общении. Функция самоутверждения.

Фазы общения Подготовка. Вхождение в контакт. Концентрация внимания. Аргументация и убеждение. Фиксация результата.

Средства общения. Кинетические, т.е. зрительно воспринимаемые (мимика, поза, жесты, походка, взгляд). Просодические, т.е. ритмико-интонационные стороны речи (высота тона, громкость, тембр, сила ударения) и экстралингвистические – включение в речь пауз, вздохов, смеха, плача и т.д. Такесенические, т.е. динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Проксемические, т.е. ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними (дистанцирование).

Императивное общение. Авторитарная, директивная форма воздействия на человека с целью достижения контроля за его поведением, принуждение его к определенным действиям. Манипуляция. Воздействие на партнера с целью достижения своих скрытых намерений. Виды межличностных отношений.

Виды межличностных отношений Диалог. Психологический настрой на актуальное состояние собеседника и собственное актуальное психологическое состояние. Безоценочное восприятие партнера, априорное доверие к его намерениям. Восприятие партнера как равного, имеющего право на собственное мнение и собственное решение. Персонификация общения – разговор от своего имени, без ссылки на мнения и авторитеты, презентация своих истинных чувств и желаний.

Структура общения Коммуникативная сторона общения - обмен информацией между партнерами по общению, передача и прием знаний, идей, мнений и чувств. Интерактивная сторона общения – обмен действиями между общающимися сторонами, т.е. организация межличностного взаимодействия. Перцептивная сторона общения – процесс воспитания и познания людьми друг друга с последующим установлением на этой основе определенных межличностных отношений.

: Дистанции общения Интимная - от 0 до 0,5 метра. Межличностная - от 0,5 до 1,2 метра Официально-деловая или социальная - от 1,2 до 3,7 метра. Публичная - более 3,7 метров.

Этикет и культура общения Этикет - это особый язык общения, дающий возможность, поддерживая суверенитет каждой личности, достигать взаимопонимания и взаимоуважения, а в конечном итоге формировать человеческую культуру, в которой только и может нормально существовать и развиваться личность. Культура поведения – поступки и формы общения людей, основанные на нравственности, эстетическом вкусе и соблюдении определенных норм и правил. Истинная культура поведения есть органическое единство внутренней и внешней культуры человека, умение найти правильную линию поведения даже в нестандартной, а порой и в экстремальной ситуации

Личностные характеристики администратора. 1.Лидерство. 2. Отзывчивость. 3. Стрессоустойчивость. 4. Коммуникативные умения.

Профессионально-личностные качества администратора. 1.Умение проанализировать проблему, рассмотреть ее со всех сторон. 2. Рассудительность. 3. Организаторские способности. 4. Решительность.

Перечень умений, отличающих эффективно работающих руководителей в сфере образования. Предвидение: Четко излагает свой взгляд на вещи, развивает его Умеет воплотить в жизнь свои идеи. Планирует этапы реализации своих идей. Передача полномочий: Создает новые структуры. Делится властью с коллективом. Создает команды, способные работать самостоятельно.

Создание благоприятного микроклимата: Заботится о коллективе, ценит его. Создает атмосферу открытости. Подбирает коллектив, продвигает его членов по служебной лестнице. Ориентация на лидерство: Последовательно претворяет в жизнь образовательную политику. Ориентирован на лидерство. Готовность рисковать: Создает инновационную среду. Преодолевает все барьеры на пути к цели. Поддерживает инициаторов нововведений.

Требования высокого качества работы: Вкладывает все свои умения руководителя, чтобы обеспечить высокое качество работы. Всегда контролирует качество выполненной работы. Рассматривает педколлектив как ключ к достижению успеха. Ориентация на сотрудничество, приносящее удовлетворение подчиненным: Делегирует сотрудникам полномочия действовать. Откликается на конструктивное сотрудничество с подчиненными. Предпочитает сотрудничество соревнованию.

Виды власти руководителя. Власть, основанная на вознаграждении. Экспертная власть (власть знания). Эталонная власть (власть примера). Нормативная власть. Информационная власть

Мотивация коллектива. Потребности самореализации. Потребность самоутверждения. Потребности в принадлежности. Потребности в безопасности. Физиологические потребности. Нематериальные мотивации.

Негативное влияние на мотивацию Неуверенность учителей в поддержке руководством их деятельности. Неопределенность форм поощрения за достижения, а также условий и правил распределения вознаграждений. Неуверенность учителей в справедливости распределения вознаграждений.

Формы распоряжений Приказ. Чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников. Просьба. Используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Вопрос. Применяется в случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше выполнить работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. «Доброволец». Подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но тем не менее она должна быть сделана

Вопросы и ответы, обеспечивающие продуктивный внешний диалог. Открытые вопросы Зеркальный вопрос. Эстафетные вопросы Нерефлексивное слушанье Рефлексивное слушание: Выяснение; Перефра-зирование; Отражение чувств; Резюмированиие; Перебивание.

Публичная речь. Стили общения: «менторский» — поучительно-назидательный; «одухотворяющий» — возвышающий людей, вселяющий в них веру в свои духовные силы и личностные качества; «конфронтационный» — вызывающий у людей желание возражать, не соглашаться; «информационный» — ориентированный на передачу слушателям определенных сведений, восстановление в их памяти каких-либо фактов.

Публичная речь. Принципы речевого воздействия: Принцип доступности. Принцип ассоциативности. Принцип экспрессивности. Принцип интенсивности.

Публичная речь. Коммуникационные эффекты: Эффект визуального имиджа. Эффект первых фраз. Эффект аргументации. Эффект порционного выброса информации. Эффект художественной выразительности. Эффект релаксации, расслабления.

Этапы подготовки и проведения публичного выступления. Подбор необходимого материала, содержания публичного выступления; Составление плана, распределение собранного материала в необходимой логической последовательности; Словесное выражение», литературная обработка речи; Заучивание, запоминание текста; Произнесение.

Способы выступление с речью Чтение текста; Воспроизведение по памяти с чтением отдельных фрагментов (с опорой на текст); Свободная импровизация (экспромт).

Проведение деловых переговоров, встреч и совещаний. Типы деловых совещаний. Инструктивные. Проблемные (например педагогический совет). Оперативные (планерки).

Методика подготовки и проведения собраний, дискуссий, конференций, круглых столов. Дискуссия – это спор, словесное состязание, в котором каждый отстаивает свое мнение. Собрание: группа сообщает о проделанной работе или предлагает идеи. Жестко регламентированное обсуждение: все выступления проходят через ведущего дискуссии. Свободный обмен мнениями: люди поочередно говорят друг с другом, выступления не обязаны проходить через ведущего дискуссии; абсолютно неформальное, нерегламентированное обсуждение.

Собрание Цели и задачи: оперативно решить текущие проблемы; замотивировать участников на выполнение плана; собрать мнения и протестировать планируемые изменения; сформировать из коллектива команду; продвинуть организацию вперед.

Круглый стол – одна из форм коллективной дискуссии по актуальной проблеме, беседа, в которой участвует группа (обычно не более 25 человек), и происходит свободный обмен мнениями (открытое обсуждение профессиональ-ных проблем). Конференция – мероприятие с числом участников, превышающим несколько десятков человек. При организации крупной конференции количество участников может исчисляться сотнями.

Обучающий семинар. Групповая форма обучения персонала, предназначенная для изучения и освоения новых, ранее неизвестных актуальных направлений, форм и методов работы. Является наиболее разработанной и распростра-ненной формой. Проводится с учетом категории слушателей (функциональной специализации, образования и стажа работы). Ориентирован на специфические запросы конкретных групп работников. Обучение проводится по определенной, достаточно узкой теме.

Мастер-класс – одна из форм повышения профессионального мастерства специалистов, ориентированная на передачу теоретических и практических знаний по конкретным авторским программам. Подразумевает наличие: преподавателя (мастера), специалиста высокого уровня, который занимается передачей собственного опыта, мастерства путем прямого и комментированного показа приемов работы или эффективной деятельности, владеющего методикой обучения; группы участников (обучающихся).

Творческая лаборатория – комплексная форма обучения, позволяющая использовать преимущества различных форм обучения и разрабатывать конкретные рекомендации по решению актуальных проблем (организационных, кадровых и др.) с помощью различных учебных процедур и научных методик, включая моделирование ситуации, апробацию принимаемых решений.