Конфликты в деловом общении

ТЕМА УРОКА: КОНФЛИКТЫ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ Предмет: Деловая культура

Домашнее задание Какая стратегия поведения в конфликте характерна для вас Какие правила поведения в конфликте вы можете взять на себе на вооружение

ЦЕЛЬ УРОКА: ДАТЬ УЧАЩИМСЯ ЭЛЕМЕНТАРНЫЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ О КОНФЛИКТАХ, О ПРАВИЛАХ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ И СПОСОБЫ ДОСТОЙНОГО ВЫХОДА ИЗ НИХ.

Издавна проблематика конфликта была предметом изучения философов. Конфуций древнекит.айский мыслитель (551-479 до н.э) Платон древнегреческийфилософ (428-348 до н.э) Аристотель древнегреческийфилософ (384-322 до н.э)

Конфликт и его структура Конфликт (от лат.conflictus-столкновение)- это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, точек зрений, взглядов партнеров по общению. Главную роль в возникновении конфликтов играют КОНФЛИКТОГЕНЫ – слова, действия, способствующие возникновению и развитию конфликта.

Межлuчностныu конфликт проя8ляется по-разному. Чаще всего это проявление борьбы руководителей за ограниченные ресурсы, например, рабочую силу. Возможен конфликт между двумя кандидатами на повышение при наличии одной вакансии. Межличностный конфликт может проявляться как столкновение личностей. Люди с разными чертами характера, взглядами и ценностями иногда. Просто не в состоянии ладить друг с другом. Внутриличностный конфликт может возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Он может быть реакцией на рабочую перегрузку или недогрузку. Межгрупповой конфликт. Частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом. Линейные руководители могут отвергать рекомендации штабных специалистов. Нередко из-за различия целей начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации.

Причины конфликта Недостаточная понимания в процессе общения Различия в манере поведения и жизненном опыте Индивидуально - личностые особенности партнера по общению Неумение контролировать свое эмоциональное состояние Бестактность Отсутствие желания трудиться Потеря интереса к работе

Эмоциональное реагирование и саморегуляция в конфликтах Разгневан – потерпи, немного охладев, Рассудку уступи, смени на милость гнев, Разбить любой рубин недолго и несложно, Но вновь соединить осколки невозможно. СААДИ

КОДЕКС ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. К извине нию способны уверенные и зрелые люди, поэтому это правило обезоруживает клиента и вызывает у него уважение и доверие. .Ничего не надо доказывать. В конфликте никто, никогда и никому ничего не сможет доказать, так как отрицательные эмо ции блокируют способность понимать и соглашаться с «врагом». Человек в этот момент не думает, его рациональная часть отклю чается, а потому незачем пытаться что-либо доказывать. Это пустая трата времени и бесполезное занятие. . Отражайте как эхо смысл высказываний и претензий. Упо ребление фраз: «Правильно ли Я Вас понял?», «Вы хотели ска ать ... » устраняет недоразумения и демонстрирует внимание к со беседнику, что уменьшает его агрессию. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте достоинств партнера, он этого не простит, даже если уступит нажиму. Не затрагивайте его личность, давайте оценку только его поступкам. Например, можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы - необязательный человек». Замолчите первым. Если так уж получилось, что вы не заметили, как «втянулись» в конфликт (по наблюдениям, 80 % конфликтов возникают помимо желания их участников), попытайтесь сделать единственное - замолчите. Не от собеседника-«противника» требуйте: «Замолчи», «Прекрати», а от себя. Однако ваше молчание не должно быть обидным для партнера и не должно быть окрашено злорадством и вызовом. Предложите клиенту высказать свои соображения по разреше нию возникшей проблемы и свои варианты решения. Не надо искать виновных и объяснять создавшееся положение. Ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, их должно быть много, чтобы выбрать лучший (альтернатива). При этом всегда помните, что искать следует взаимоприемлемые ва рианты решения, Т.е. вы и клиент (партнер по общению) должны быть взаимно удовлетворены конечным результатом. Не характеризуйте состояние оппонента. Избегайте словес ной констатации отрицательного эмоционального состояния парт нера: «Что ты злишься, нервничаешь?», «Чего ты бесишься?» такие «успокоителю> только укрепляют и усиливают конфликт. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, задайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для партнера или попросите доверительно у конфликтующего собе седника совета. Не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым». Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема - это то, что надо решать, а отношение к человеку - это фон, условия, в которых приходится принимать решение. В случае неприязненного отношения к клиенту или партнеру вы можете не захотеть решать про блему. Этого делать н е ль з я. Не позволяйте эмоциям управлять вами. Вместе с собеседником определите проблему и сосредоточтесь на ней. Иными словами, отделите проблему от личности. Дайте партнеру «выпустить пар». Если партнер раздражен и агрессивен, переполнен отрицательными эмоциями и договориться с ним трудно, а зачастую невозможно, постарайтесь помочь ему снизить внутреннее напряжение. Во время его «взрыва» рекомен дуется вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения. Выразите свое уважение и расположение клиенту, партнеру и выскажите соглашение по поводу возникших трудностей. Если вы не испортите отношения и дадите человеку «сохранить свое лицо», вы не потеряете его как будущего клиента или партнера.

КОДЕКС ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ По способу разрешения конфликты подразделяются на продуктивные и непродуктивные: Непродуктивные конфликты - это конфликты, при которых разрушаются межличностные связи, резко снижается эффективность работы, а решение проблемы становится невозможным. Конструктивные конфликты не выходят за рамки деловых отношений и предполагают п я т ь с т р а т е г ий п о в е д е н и я: соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление, избегание.

Стратегия поведения Соперничество Сотрудничество Компромисс Избегание Приспособление

Правила поведения в конфликтах В конфликте нельзя: Критически оценить партнера Демонстрировать знаки своего превосходства Обвинять партнерв и перекладывать на него всю ответственность Игнорировать интересы клиента Раздражаться, кричать, нападать Задевать «болевые точки»

Этапы разрешения конфликта Изучить цели, мотивы, особенности характера его участников Изучить существование ранее межличностные отношения участников конфликта Определить намерения конфликтующих сторон о способах примирения Применить необходимые способы разрешения данной конфликтной ситуации